Bancolombia
Si te has preguntado qué es la fidelización posventa y cómo aplicarla a tu negocio, has llegado al lugar indicado. Te contamos lo que debes tener en cuenta para seguir conquistando con tu marca y aumentar tus ganancias.
La fidelización posventa no es un concepto más, de hecho, es una estrategia muy útil que te ayudará a mantener relaciones sólidas y confiables con tus clientes. Cuando se hace adecuadamente, puedes mejorar tu marca e incluso aumentar tu rentabilidad, por eso, entender cómo ponerla en práctica es esencial para que tu negocio llegue al siguiente nivel.
La posventa es, en pocas palabras, un proceso nuevo que comienza luego de cerrar una venta. Cuando alguien compra algo en tu tienda o usa un servicio de tu negocio, no significa que la relación con ellos terminó. De hecho, pensar en cómo puedes ayudarle a ese usuario a tener una experiencia agradable con tu empresa, te ayuda a retener clientes, hacerlos fieles a tu marca y lograr que sigan eligiéndote por encima de tu competencia.
Fidelizar a los clientes luego de cada venta hace que los consumidores le pongan cara a tu negocio y te ayuda a conectar con ellos porque les demuestras que te preocupas y entiendes cuáles son sus verdaderas necesidades. Es más, si hay algo nuevo que quieres vender o evaluar cómo se sienten frente a tus productos o servicios, la posventa es el momento indicado para hacerlo.
Puede que descubras que algunos clientes no vuelven porque no tienes suficientes medios de pago o que dar descuentos en el mes de cumpleaños es más efectivo de lo que crees.
Te puede interesar: Proceso de toma de decisiones estratégicas en tu negocio
Pasemos a la acción, es posible que en tu negocio ya estés teniendo en cuenta cómo aprovechar el cierre de cada venta, pero, si quieres mejorarlo, sigue estos pasos:
¿Qué es lo que de verdad quiere tu cliente? A veces, como dueños de nuestras empresas pensamos que conocemos todo lo que nuestro usuario necesita, pero es clave tener sus datos de contacto actualizados e identificar cuáles son sus intereses, qué es lo que compra una y otra vez o cuál beneficio valora más.
Identifica qué servicio posventa necesita: en este punto es importante analizar por cuál medio estás hablando con tu cliente, así, podrás ofrecerle lo que realmente está buscando y encontrar la mejor comunicación.
Ofrece soluciones: sin importar si se trata de una situación negativa o positiva, enfócate en darles respuestas que no den espacio a la incomodidad del usuario. Este paso es fundamental para tener una conversación clara y poderle dar un cierre adecuado.
Haz seguimiento: recuerda preguntarle al cliente luego de unas semanas cómo ha evolucionado su situación. Es fundamental entender si está satisfecho (puedes sumar esta solución a otros contextos similares) o qué otras opciones tienes a la mano para hacer que el servicio posventa sea todo un éxito.
Hay muchas alternativas posventa que te ayudan a complementar el cierre de una venta y mantener a tus clientes conectados con lo que ofreces. Varias de ellas no necesitan de una inversión alta, pero es clave organizar toda la información que tengas disponible para que aproveches los momentos en los que puedes ofrecer tu servicio o producto. Conócelas y pruébalas ahora en tu negocio.
Las encuestas de satisfacción, preguntar cómo les pareció tu servicio o producto por chat y el monitoreo de comentarios son estrategias sencillas, pero con mucho valor. Con las opiniones de tus clientes puedes tomar las críticas como una oportunidad de mejora para tu negocio o pensar en descuentos especiales para esos usuarios que han demostrado fidelidad con tu marca.
Un buen número de comentarios positivos demuestra los puntos fuertes de tu servicio al cliente, ayuda a la reputación de tu empresa y hace que gente nueva, o aquellos que en algún momento conocieron tu negocio, tengan la confianza no solo de elegirte sino también de cerrar una venta. Incluso, puedes usarlos como reseñas en tus perfiles de redes sociales, te ayudarán a tener más credibilidad.
Sigue leyendo: ¿Cómo vender más por WhatsApp Business con cada conversación?
Bien implementada es efectivo y acerca a los consumidores a tu marca. No es tan complicado como parece y existen acciones pequeñas que te ayudan a cumplir con este objetivo. Una gran idea es identificar una o dos estrategias que te ayuden a fidelizar a muchas personas para probar cómo lo reciben tus clientes y evaluar si, más adelante, puedes hacer que el programa evolucione.
Por ejemplo, si tu captación es buena, pero tu tasa de recompra es baja, ofrece recompensas para aquellos clientes que hagan una segunda compra, identifícalos y envíales directamente el beneficio, o descuento que obtienen si vuelven a elegir tu negocio. Ten presente los descuentos que ofreces en primeras compras, porque si son mejores, es posible que no quieran volver a cerrar una venta.
Esta es una de las estrategias posventa más utilizadas. Si vendes motos, por ejemplo, un seguro con descuento o un intercomunicador son una gran alternativa. En caso de que tu empresa se enfoque en servicios, ofrecer aquellos que son de mantenimiento puede ayudar a mejorar la experiencia de tu cliente. Si no cuentas con estas soluciones, busca alianzas con negocios relacionados para atraer a tus usuarios.
Con los datos que tus consumidores te dejan por cada venta cruzada exitosa puedes detectar qué productos son los más repetidos para entender cuáles son sus principales intereses y a partir de allí ofrecer otros descuentos o incluir artículos o servicios a tu catálogo que no tenías en el radar, pero que sí son claves para tus usuarios. Encuentra esos “combos” que funcionan bien juntos para que sigan prefiriéndote.
Descubre más: ¿Qué hacer después de un ciberataque para recuperar tu operación?
Existen muchos tipos de servicio posventa, pero, siempre debes tener en cuenta qué errores evitar y cuáles buenas prácticas seguir para que la relación con tu cliente sea duradera. Ten presentes estas pautas:
Información clara y precisa: mantén tus datos de contacto siempre actualizados, tus horarios, dirección y el lugar dónde pueden enviarte las quejas, reclamos o felicitaciones debe ser claro para tus clientes. No olvides cambiarlos también en tus redes sociales y en el WhatsApp de tu negocio.
Servicio al cliente alineado: ya sea que tengas un equipo para cumplir con este objetivo o que esta tarea dependa de ti, es importante que establezcas un protocolo para atender las dudas. Si has detectado que hay algunas preguntas para las que no tienes respuesta, planea cómo contestar a ellas, ignorar a tus usuarios nunca será una buena idea.
Experiencias fáciles y cómodas: si la experiencia del cliente no tiene complicaciones, estará más dispuesto a comprar. Analiza cuántos pasos deben hacer para ver tu catálogo, pedir tu menú o los métodos de pago; aunque no lo parezca cada uno de estos procesos desmotivan al usuario e incluso es posible que prefiera ir a otro lugar.
Relación calidad-precio: a los clientes les interesa sentir que obtienen más por su dinero. ¿Cómo lograrlo? Puedes crear combos con los productos o servicios favoritos, determinar unas horas al día con descuentos fijos y sobre todo manejar un mensaje atractivo que conecte con tus usuarios donde les hables de los beneficios que van a obtener si eligen a tu marca.
Descarga gratis este checklist, complétalo y mejora tu servicio posventa hoy
Ya sabes que cerrar una venta no significa dejar de hablar con tu cliente, ¿estás listo para convertir el servicio posventa en una oportunidad para tu negocio?
Fuentes:
Blog Loyalty. 10 Loyalty Program Ideas for Small Business That Are Easy to Run
Salesforce Blog. 11 Post-Sales Techniques To Keep Your Customers Happy
Zendesk Blog. After-sales service: 10 strategies to keep customers engaged
Si necesitas obtener el pago de tus facturas en menor tiempo, acude al factoring. Si quieres pagar a tus proveedores más rápido, el confirming es la solución. Implementa estos mecanismos de planeación financiera en tu negocio. Conoce cómo hacerlo aquí.
Únete a la conversación, te invitamos a compartir este artículo.
Muy importante. Estos contenidos son para todos. No cobramos a quienes nombramos. Las fuentes de terceros no comprometen el pensamiento de nuestro grupo. Es responsabilidad del lector el cumplimiento de las normas y fechas que le apliquen.
Hay datos que le ayudan a tu equipo comercial a tomar mejores decisiones para captar clientes y cerrar ventas. Encuentra las claves para reconocer la información que sí te sirven para implementar acciones estratégicas y cómo apoyarte en la IA para lograrlo
Si debes subir el precio de tus productos o servicios por las presiones de la economía, enfócate en lo que es importante para tus clientes. Ofréceles alternativas para que sientan que tienen el control y pueden comprar lo que se ajusta a su presupuesto.
La rotación de personal y el ausentismo debilitan el ambiente laboral y la productividad de tu empresa. Accede a herramientas prácticas para mejorar estos indicadores. Recuerda que tener colaboradores satisfechos suma a tus resultados de negocio.
Recibe cada mes un boletín con los artículos de tu interés.
¿Cada cuánto quieres recibir contenido?
Conoce los Términos y condiciones sobre el uso de la información.