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En el área administrativa de las empresas también se generan desperdicio. Gestionarlos es vital para optimizar procesos y mejorar la productividad. La metodología Lean office ayuda a identificarlos y manejarlos adecuadamente. ¿Cómo lo hace? Sigue leyendo.
Crear el perfil de los clientes en un sistema y condensar ahí su información básica, los datos de facturación o el historial de pedidos es un reto administrativo y comercial que requiere de tiempo y atención al detalle. De esto no solo depende facilitar el proceso de venta, sino verificar si a un cliente se le puede dar crédito, ofrecer más descuentos, entre otras decisiones.
Pero en los negocios no siempre está claro quién debe pedirle la información al cliente; en algunas ocasiones el rol de las áreas administrativas, comerciales o de cartera es confuso y tampoco se sabe qué documentos solicitarle al comprador ni cómo ese proceso es efectivo para que se le entregue el producto o servicio que pidió.
“La productividad no siempre consiste en hacer más con menos, las personas están dedicadas a varias tareas y eso no es eficiente, cuando muchas actividades podrían ser disminuidas o mejoradas. El riesgo de la ineficiencia no se concentra en el costo interno o los reprocesos sino que se transfiere al servicio al cliente, propiciando que salga en busca de la competencia”.
¿Cómo mitigar esos riesgos? La respuesta está en Lean office (u oficina esbelta), una metodología que permite diferenciar datos vitales de los que sobran, estandarizar procesos, optimizar flujos de trabajo y automatizar pasos mediante herramientas de inteligencia artificial (IA) para que las empresas sean más productivas.
Así, una persona del área administrativa que antes se tardaba en revisar un documento hoy puede entregárselo a una herramienta tecnológica, identificar errores en segundos, enviar al cliente un email para que corrija el dato e informarle en tiempo real al equipo comercial para que esté pendiente del cierre de la venta, entre otras tareas.
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La metodología Lean office proviene del Sistema de Producción de Toyota (TPS), que se creó entre 1948 y 1975 para transformar la compañía tras la Segunda Guerra Mundial. Su objetivo era lograr la eficiencia operativa al eliminar los desperdicios en la manufactura.
El TPS propuso que eso podía lograrse si se cumplían dos condiciones:
Producir solo lo necesario, en el momento preciso y en la cantidad exacta.
Automatizar procesos con un toque humano que permitiera detener la producción al detectar fallas y de esta manera impedir que avanzara con esos errores.
El TPS sirvió de inspiración para el desarrollo del Lean manufacturing, una metodología aplicable a la manufactura, y el Lean office, que se usa en procesos administrativos.
El principal objetivo de Lean Office es conocer los procesos a profundidad, identificar los desperdicios o pérdidas que ocasionan a la empresa, implementar estrategias para disminuirlos y usar herramientas útiles para cada momento como la IA, explica Avendaño.
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Lean Office busca la eliminación de “desperdicios”, pero, ¿a qué se refiere ese término cuando se habla del área administrativa de una empresa?
Transporte de documentos que se llevan de una oficina a otra; o los electrónicos que pasan por diferentes plataformas o sistemas dentro de una organización.
Inventarios de facturas que no se han procesado, emails o documentos que se acumulan.
Movimientos innecesarios como los que se realizan cuando las oficinas no están diseñadas según el flujo de trabajo.
Tiempos de búsqueda requeridos para encontrar información que no está almacenada donde debería.
Tiempos de espera o demora de los procesos.
Sobreproducción o tener varias copias innecesarias del mismo documento, enviar emails adicionales a lo inicialmente requerido.
Hacer más de lo necesario, duplicar tareas, hacer reprocesos por no ser efectivos desde el principio.
El objetivo de Lean office es que las personas hagan más optimizando los recursos disponibles. Si quieres implementar esta metodología en tu área administrativa para impulsar su productividad, sigue la ruta que plantea Diego Avendaño:
Define cuáles son las etapas, funciones y responsabilidades en cada uno. Haz un diagnóstico para reconocer cuellos de botella o tiempos que se emplean en tareas repetitivas. Usa el BCM (Business Capability Modeling o Modelo de Capacidades de Negocio), un mapa del proceso que muestra su valor agregado etapa por etapa.
Te ayuda a entender dónde hay desperdicios, determinar para qué ejecutas cierta acción, por qué la repites si con una sola vez basta, por qué envías un email a una persona que no lo necesita, qué error se repite más y cuáles son sus consecuencias.
Kaizen es una filosofía japonesa que, en el entorno empresarial, se traduce en “formas de cambiar para mejorar”. Así puedes eliminar lo que es redundante y estandarizar procesos de una manera más efectiva.
Bajo esos nuevos estándares, pon en práctica las mejoras en los procesos con el apoyo de metodologías ágiles. Esto significa automatizar una etapa o crear un agente virtual que descargue, analice y resuma información de los correos electrónicos, por ejemplo.
Toma el estado de tu empresa antes del BCM y compáralo con el resultado logrado luego de implementar acciones de mejora. Analiza si se redujeron tiempos o desperdicios, y si hay tareas que ahora se hacen con menos personas.
Realiza automatizaciones o monta RPA (Robotic Process Automation o Automatización Robótica de Procesos) en esas operaciones o tareas en las que la tecnología aumente la eficiencia.
Lo aconsejable es que cuentes con asesores que te guíen en el proceso porque si lo emprendes solo puedes quedarte dando vueltas en círculo sin ir de la teoría a la práctica. Involucra también a la alta dirección y a tu equipo, al final, todos participan en esta mejora.
Antes de usar la IA durante la aplicación de Lean office, Diego Avendaño sugiere ordenar tu casa: emocionarte con los avances tecnológicos e implementarlos sin criterio puede convertirse en un nuevo desperdicio para tu área administrativa. Esto pasa cuando se implementa un RPA sin comunicarse con todas las que están involucradas en el proceso o se hace una automatización sin considerar la experiencia del cliente.
Una vez hayas empezado a implementar metodologías de mejora continua, elige las herramientas de IA que sean más eficientes con el manejo de la información. Claude y Power BI son dos de ellas. También puedes recurrir a los CRM que hacen análisis o se conectan con otras tecnologías como Copilot, para descargar o analizar datos y generar tableros de control.
Lo importante es que apliques normas sobre el uso y protección de datos para evitar fugas de información o prácticas que generen riesgos legales y reputacionales. Debes definir con claridad cómo van a estar ancladas las herramientas de IA en los sistemas de la organización, quiénes podrán usarlas y bajo qué permisos.
Optimiza tus procesos administrativos para ir al mismo ritmo del mercado y la competencia. Disminuir desperdicios te hace más competitivo, ¿cómo lo aprovecharás?
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