Bancolombia
La IA revolucionó el servicio al cliente, agilizando respuestas y mejorando la eficiencia operativa. Su integración complementaria promete un futuro donde la satisfacción del usuario se optimiza mediante la combinación de tecnología y habilidades humanas.
De este grupo, el 72% ya está experimentando beneficios notables, como ahorro de tiempo, una gestión más eficiente de solicitudes y una mayor disponibilidad para los clientes, lo que al final se traduce en una experiencia más satisfactoria.
En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) está marcando un profundo impacto en diversas industrias, y uno de los sectores que se ha beneficiado es el servicio al cliente. Aunque algunos encuentran la inteligencia artificial como algo enigmático o amenazante, su presencia se ha fortalecido en los últimos años.
El informe La Revolución de la IA: Redefiniendo el Servicio al Cliente de Devoteam, basado en datos recopilados de más de 700 profesionales de IT encargados de servicio al cliente, reveló que un 30% de las empresas están adoptando la IA en sus operaciones de atención y soporte.
De este grupo, el 72% ya está experimentando beneficios notables, como ahorro de tiempo, una gestión más eficiente de solicitudes y una mayor disponibilidad para los clientes, lo que al final se traduce en una experiencia más satisfactoria.
Frente a este panorama, es necesario comprender que estas herramientas IA están destinadas a simplificar tareas operativas, y depende de nosotros decidir si las aprovechamos como una oportunidad o la vemos como una amenaza. En este artículo, abordaremos cómo la IA ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo experiencias de servicio al cliente más satisfactorias.
El desarrollo de soluciones de IA en el servicio al cliente surgió en respuesta a un problema común en los contact center tradicionales.
Estas empresas enfrentaban desafíos considerables en el área. Por un lado, había un fuerte problema de escalabilidad: el crecimiento en volumen de solicitudes superaba la capacidad de las empresas para gestionarlas con recursos humanos limitados. Y por otro, se requería agentes y mucho tiempo para ofrecer respuestas a los clientes.
A raíz de esto, empresas como VOZY, una compañía colombiana especializada en el desarrollo de asistentes de voz con IA, empezaron a desarrollar chat de inteligencia artificial y sistemas de procesamiento de lenguaje natural que comprendían y respondían a las consultas de los clientes de una manera más efectiva y rápida, y así automatizar procesos.
La idea de esta innovación digital no es reemplazar al humano sino proporcionar un asistente de voz que permita a los agentes delegar las tareas más simples y rutinarias, y centrarse en atender aquellos requerimientos donde realmente aportan un valor significativo. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que eleva la calidad general de la experiencia del cliente.
Los sistemas operativos basados en IA pueden ayudar en muchas situaciones: atendiendo llamadas de manera eficiente y proporcionando respuestas precisas a las preguntas de los clientes. Esto se debe al aprendizaje automático de las IA que permite procesar y analizar grandes volúmenes de datos. En el ámbito de la atención al usuario, las IA con aprendizaje automático ayudan a los agentes a predecir y reconocer patrones de preguntas y respuestas frecuentes. Hay niveles dentro de la complejidad de una solicitud, ya que no todas las solicitudes son iguales ni requieren el mismo nivel de urgencia. Es esencial asignar la tarea adecuada tanto a la IA como al agente:
Los chatbots son herramientas ideales para atender solicitudes que implican operaciones básicas y que no requieren una respuesta inmediata. Estos sistemas automatizados manejan consultas frecuentes y ofrecen soluciones estándar de manera eficiente.
Los asistentes de voz, impulsados por inteligencia artificial, son ideales para atender solicitudes que tienen un grado moderado de complejidad y requieren una respuesta relativamente rápida. Comprenden mensajes de voz, los convierten en texto y ofrecen respuestas precisas sin necesidad de esperas prolongadas.
Las solicitudes que involucran emociones, situaciones delicadas o problemas altamente complejos necesitan la sensibilidad, empatía y el intelecto de un agente humano. En estas situaciones, contar con la experiencia y el juicio humano es esencial para ofrecer un servicio excepcional al cliente.
Sin embargo, la idea de esta innovación digital no es reemplazar al humano sino proporcionar un asistente de voz que permita a los agentes delegar las tareas más simples y rutinarias, y centrarse en atender aquellos requerimientos donde realmente pueden aportar un valor significativo.
Para ilustrar nuestro punto, consideremos el caso de éxito VOZY, una innovadora empresa fundada por Humberto Pertuz y Ricardo Marín, quienes fueron entrevistados en el episodio 105 de nuestro pódcast Innovación Bancolombia.
Humberto y Ricardo identificaron serios problemas en la atención al cliente de diferentes empresas con centros de llamadas tradicionales. Cuestionándose cómo podían dar solución a estos desafíos, crearon a "Lili", un asistente de voz de IA que puede manejar llamadas telefónicas y responder preguntas de manera efectiva. Este sistema busca reducir la necesidad del manejo de personal humano en tareas sencillas, permitiéndoles que se enfoquen en las más complejas.
"Lili" se convirtió en un asistente de voz altamente efectivo que proporciona soluciones en el primer contacto, lo que mejoró la experiencia del usuario. Esto significaba responder a las llamadas, comprender y responder a las consultas de manera efectiva.
Humberto y Ricardo, las mentes detrás de esta solución, han trascendido los límites de lo convencional y han demostrado que podemos transformar un futuro donde la inteligencia artificial y la atención excepcional se den la mano.
Las empresas que implementan la tecnología de asistente de voz inteligente pueden verse beneficiadas en varios aspectos:
En primer lugar, la mejora de la eficiencia en los centros de contacto es notable, ya que numerosas interacciones y llamadas pueden gestionarse de forma automática y veloz.
Además, la capacidad de aprendizaje automático de las IA permite ofrecer respuestas cada vez más precisas.
De acuerdo a las estimaciones de Gartner, se espera que en 2026, las empresas que hayan implementado prácticas de ingeniería de inteligencia artificial para la creación y gestión de sistemas de IA adaptativa superen en al menos un 25% el rendimiento y la eficiencia operativa.
En una era dominada por la necesidad de inmediatez, los usuarios aprecian la rapidez con la que se resuelven los problemas y la capacidad de obtener respuestas precisas. Ya no tienen que esperar largas colas telefónicas o lidiar con respuestas ineficientes. De acuerdo con un estudio de Zendesk, más del 33% de los encuestados manifestaron su preferencia por recibir una respuesta inmediata de un chatbot en lugar de esperar una respuesta de un agente de atención al usuario que pueda demorar más tiempo. Esta es la razón por la que, en un mundo donde la inmediatez reina, tecnologías como "Lili" permiten a las empresas ofrecer un servicio al cliente de alta calidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los asistentes de voz también son realmente valiosos para el análisis de llamadas. Las empresas pueden utilizar la IA para evaluar las conversaciones con los usuarios y comprender mejor las necesidades y preocupaciones de sus clientes. De hecho, muchas IA cuentan con un sistema de control de calidad (QA) en llamadas, ya que resulta inviable, en términos de logística y presupuesto, asignar un gran número de analistas de QA humanos para que escuchen un volumen ilimitado de llamadas. Por el contrario, la IA puede automatizar este proceso de QA y analizar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente y escalable. Esto permite tomar decisiones informadas y realizar mejoras continuas en sus servicios.
Ricardo Marin, cofundador de VOZY, explicaba durante el episodio 105 de nuestro pódcast Innovación Bancolombia que, ahora las empresas pueden manejar un mayor volumen de interacciones y llamadas de clientes sin tener que aumentar sus costos operativos. Esto les da una ventaja competitiva al ofrecer un servicio al cliente de alta calidad sin aumentar la carga de trabajo de su personal.
La IA contribuye a un aumento de ingresos gracias a la escalabilidad, la cual permite la prestación de atención 24/7 y el manejo simultáneo de grandes volúmenes de solicitudes, que con simple intervención humana no serían capaz de gestionar. No solo eso: la recopilación y el análisis de datos, facilitados por la IA, ofrecen información valiosa para mejorar la estrategia de ventas y marketing. Permiten a los agentes enfocarse en interacciones de mayor complejidad, lo que mejora la retención de clientes y, en última instancia, produce un aumento de los ingresos.
La respuesta a esta interrogante se basa en entender que tanto la IA como los seres humanos poseen habilidades irreemplazables.
La IA ha demostrado ser una tecnología de asistencia invaluable para mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente. Puede automatizar procesos rutinarios, responder a preguntas frecuentes, ofrecer respuestas rápidas y precisas, y gestionar volúmenes masivos de interacciones de manera simultánea. Esto es particularmente útil en un entorno donde la velocidad y la capacidad de respuesta son esenciales para satisfacer las necesidades de los clientes.
Sin embargo, aunque es experta en la automatización y la rapidez, carece de empatía, creatividad y la capacidad de adaptarse a situaciones emocionalmente cargadas.
Los seres humanos son inigualables en su habilidad para comprender y empatizar con las necesidades de los clientes, ofrecer soluciones personalizadas y manejar situaciones complejas. Por lo tanto, en lugar de considerarla como un reemplazo absoluto de los agentes de servicio al cliente, es más sensato verla como una herramienta complementaria.
La clave radica en cómo aprovechamos estas nuevas herramientas para avanzar hacia un futuro más eficiente y centrado en lo que realmente importa: la satisfacción de las personas.
En un mundo en constante evolución, el futuro del servicio al cliente y la inteligencia artificial se presentan como una simbiosis prometedora. El crecimiento empresarial impulsado por la IA, ejemplificada por casos exitosos como "Lili," nos muestra que la tecnología tiene el potencial de revolucionar la atención al cliente de formas que no conocíamos. La eficiencia, una experiencia del cliente rápida y la automatización son solo algunos de los frutos que la IA puede aportar a este campo.
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