Consejos de Don Peppers para construir confianza

La confianza: un aspecto vital para cualquier tipo de negocio

“En alguna ocasión compré un libro en Amazon. Un tiempo después intenté comprar el mismo libro en esa plataforma (no lo recordaba) y para mi sorpresa, el sistema me mostró un mensaje diciendo que ya lo había adquirido antes, es decir, si estaba seguro de obtener una copia”. Con esta historia –la cual cuenta siempre en todas sus charlas– Don Peppers resume cómo las empresas en muchas ocasiones pueden ganarse la confianza de sus clientes siendo honestas y poniendo los intereses de éstos, por encima de los propios.

Como él mismo dice, para Amazon sería mejor vender más libros sin importar si la persona lo había comprado previamente, pero generar este tipo de acciones es demostrarle a la persona que su interés primordial no es venderle productos, sino darle soluciones y beneficios, sobre todo, cuando las empresas entienden que el recurso más escaso que tienen son los clientes.

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Independiente del negocio y el sector económico de la empresa, la confianza es uno de esos intangibles de impacto superior que debe construirse y ganarse por medio de acciones puntuales porque al final los clientes siempre se preguntan, “¿la empresa quiere venderme algo o realmente quiere mi beneficio?”

Pero entonces, ¿cómo construir una relación de confianza genuina y duradera en el tiempo que se refleje en los resultados de la empresa? Don Peppers, tiene tres recomendaciones sencillas, más enfocado desde el tema que seguramente son de gran utilidad para los líderes.

Esas tres claves son vitales porque permiten migrar hacia una premisa vital en cuanto a estrategias de orientación al cliente se refiere: “las empresas no son las que compran o venden; la gente es la que compra o vende aunque trabaje en una empresa”.

Pero además de los tres principios para construir la confianza, en una época como ésta (en que la tecnología tiene un papel protagónico), las empresas deben confiar en sus empleados y formarlos para que desde su función en la organización también ayuden a construir confianza, es decir que no basta con que tengan buenas intenciones, sino que sean competentes y capacitados, pues al momento de hacer una compra, el cliente lógicamente confiará más en una persona aparte de ser amable y accesible, tiene el conocimiento suficiente para ofrecerle a éste la solución que está buscando.

“Hay que hacer sentir incómodo al cliente”

Uno de los postulados más curiosos, pero interesantes de Don Peppers es que es para construir confianza también es “necesario hacer sentir incómodo al cliente”. Esta frase sin un contexto puede malinterpretarse y hasta generar polémica, pero para él, no es otra cosa que “desafiar positivamente las ideas del cliente”, es decir, las empresas deben ofrecer soluciones tan buenas que los hagan preguntarse “¿por qué no había visto las cosas así?”.

Para Peppers es momento que las compañías se den cuenta que los clientes generalmente no recuerdan la información que les dan, sino la forma en que interactuaron con ellos y cómo los hicieron sentir. La experiencia para el cliente debe ser tan buena que lo haga sentir que al relacionarse con la organización está aprendiendo algo y está obteniendo un beneficio más allá del generado por un producto mismo.

Es así como su teoría de “hacer sentir incómodo al cliente” puede resumirse en que los clientes no buscan a una empresa porque quieren un producto, sino porque quieren solucionar un problema, y el producto que le ofrece le soluciona ese problema.

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¿Cómo recuperar la confianza del cliente?

Se dice que si hay algo difícil de ganar y fácil de perder es la confianza. Por eso, cuando un cliente pierde la confianza en una compañía, la prioridad de ésta debe ser recuperarla. Para ello, Don Peppers propone dos acciones elementales, pero necesarias:

• Disculparse con el cliente y admitir la responsabilidad. Así mismo, es necesario evitar el uso de palabras como “excepto” y “pero”. Una disculpa no suena genuina si está condicionada por estas palabras y en vez de dejar una buena sensación en el cliente, es no aceptar humildemente la responsabilidad.

• Actuar bien. ¡Sencillo pero así es! Tal vez el único camino para recuperar la confianza perdida es aprender del error y hacer lo mejor para no cometerlo nuevamente.

• Volverse líder proactivo. No solo se trata de ofrecer disculpas, sino volverse un líder proactivo para proteger los intereses de los clientes.

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