¿Cuál es el impacto de la inteligencia artificial en las empresas?

Copiloto, asistente, reemplazo del humano: ¿cuál es el rol de la inteligencia artificial?

Entre finales de 2022 y lo que va corrido de 2023, la inteligencia artificial (IA) dio pasos de gigante: se popularizó el ChatGPT, un chatbot que mantiene conversaciones con los usuarios o responde a preguntas complejas a través de texto, mientras que las grandes compañías tecnológicas sacaron al mercado herramientas similares.

Según una encuesta global de McKinsey¹ , la adopción de la IA por parte de las organizaciones se ha duplicado desde 2017. Hoy cerca del 60 % de ellas usan alguno de estos sistemas. El 39 % los emplea para la automatización robótica de procesos o la simulación de actividades humanas, mientras que un 34 % usa tecnologías “computer vision” que les permiten revisar imágenes y traducir el resultado en datos que puedan ser fácilmente analizados.

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Lo anterior ha puesto sobre la mesa la pregunta acerca de cuál es el verdadero beneficio de la inteligencia artificial para las empresas y de qué forma los negocios tienen la posibilidad de aprovecharla para optimizar procesos o generar eficiencias en términos de tiempo o inversiones.

Al respecto, existe un consenso con respecto a que la IA debe ser vista como un "copiloto" o asistente para los negocios, pues ayuda a potenciar la productividad, pero no como un reemplazo de los trabajadores humanos debido a que la toma de decisiones les corresponde a ellos. Lo que hace la IA es imitar su razonamiento lógico y capacidad analítica mientras procesa rápidamente grandes cantidades de datos.

¿En qué áreas o procesos del negocio se puede aprovechar mejor la inteligencia artificial?

Para explicar el rol y los beneficios de la inteligencia artificial para los negocios, el doctor Srikar Bellur pone como ejemplo el Autopilot de Tesla. Este tiene incorporadas algunas funciones de conductor, pero no ha sido entrenado en todas las situaciones posibles que se enfrentan al volante en fracciones de segundos. Les corresponde a los humanos apoyarse en su experiencia y ser creativos para encontrar una solución que evite un desastre. En ese sentido, dice que estas son las contribuciones más significativas que la IA hace a una empresa:

• Automatización de tareas rutinarias como entradas digitales en libros contables, envío de formularios a través de correos electrónicos y procesamiento de documentos. En estas tareas, la IA es un “empleado” mejor que el humano porque comete menos errores, registra menos tiempo de inactividad y un mayor nivel de seguridad.

• Análisis de grandes volúmenes de datos de forma rápida, para respaldar la toma de decisiones en diversas áreas del negocio, como la gestión de la cadena de suministro, las finanzas y el marketing.

• Mejora la experiencia del cliente al analizar los datos sobre su comportamiento para personalizar las campañas de marketing y proporcionar soporte o atención las 24 horas del día, lo que deriva en una mayor satisfacción.

• Mejora del desarrollo de productos al analizar los comentarios o el comportamiento de los clientes e informar acerca de las mejoras en cuanto a características o funcionalidades que el mercado espera.

• Análisis predictivo o predicción de resultados futuros a partir de datos históricos, lo que resulta valioso en áreas como la gestión de inventarios, la previsión de ventas, la detección de fraudes, etc.

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¿Cuáles son las desventajas o riesgos de confiar ciegamente en la inteligencia artificial?

El experto de Harrisburg University señala que el uso inadecuado de la inteligencia artificial representa desventajas para los negocios, por lo que es clave preverlos antes de confiarle a la tecnología la realización de una tarea. Estos son los nueve riesgos más relevantes:

1. Costo y complejidad: implementar la IA requiere inversiones en hardware, software y personal especializado. Además, toma tiempo. Estas variables siempre se deben considerar.

2. Sesgos y discriminación: los sistemas de IA reflejan los sesgos de sus desarrolladores o datos que incorporan y esto se refleja en los procesos de contratación, por ejemplo.

3. Dilemas éticos: la IA se programa mediante algoritmos y es puramente lógica, entonces no resuelve cuestiones éticas o morales.

4. Dependencia tecnológica: la confianza extrema en la IA conduce a una falta de supervisión en la toma de decisiones.

5. Pérdida de control: cuando la IA no se supervisa y se administra de forma inadecuada, lleva a tomar decisiones o acciones ajenas a los objetivos y valores corporativos.

6. Consecuencias no deseadas: un sistema de IA diseñado para optimizar el servicio al cliente lo termina frustrando cuando proporciona respuestas desacertadas o irrelevantes.

7. Fallas técnicas: los sistemas de IA están sujetos a errores de programación. Si estos no se detectan y corrigen, provocan pérdidas significativas o llegan a dañar la reputación de la empresa.

8. Seguridad de la información: los sistemas de IA son vulnerables a ataques cibernéticos o violaciones de datos en los que suele comprometerse información sensible del negocio.

9. Riesgos legales y regulatorios: si las empresas no cumplen con los requisitos de privacidad de datos se ven expuestas a enfrentar multas, responsabilidad legal o daños a su reputación.

Fuentes:

1. “The state of AI in 2022 and a half decade in review”, diciembre 6 de 2022