[Podcast] Innovación ep.152. 10 claves para crear experiencias memorables

Era un día cualquiera en 2014 cuando Ryan Block decidió cancelar su servicio de cable. Lo que debía ser una gestión sencilla terminó convertido en una maratón telefónica de casi veinte minutos. Del otro lado, un representante de Comcast insistía en retenerlo, repitiendo frases como “¿No quiere algo que funcione?”. Ryan grabó la conversación y la subió a internet. El audio se volvió viral y millones escucharon cómo una empresa gigante podía sonar desesperada, olvidando lo más básico: escuchar al cliente.

La llamada fue apenas la punta del iceberg. Detrás había historias de esperas interminables, errores de facturación y promesas incumplidas. Clientes que, tras horas en la línea, eran transferidos de un departamento a otro sin solución.

En foros y redes sociales, la indignación crecía: ¿cómo podía una compañía tan grande fallar en algo tan elemental como atender bien? La reputación de Comcast comenzó a desplomarse, y con ella, la confianza de sus usuarios.

El caso dejó una lección clara: la experiencia del cliente no se sostiene (solo) con tecnología ni con campañas millonarias, sino con empatía y coherencia. Cuando una empresa obliga a repetir datos en cada canal, y cuando trata a las personas como números, la relación se quiebra. Y en un mercado lleno de opciones, esa fractura se traduce en fuga masiva. Comcast aprendió por las malas que la fidelidad no se compra: se construye con respeto y consistencia. Recuperar eso es mucho más difícil que instalar un cable.

De la retención a la fidelidad: ¿cómo crear experiencias que inspiran?

Para Judith Posada, experta en experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX), “un cliente desea sentirse reconocido como persona y no como número”. Esto, justamente, es lo que compañías como Comcast no entendieron y de ahí, su crisis reputacional tras el caso de Ryan Block.

Según algunos estudios, las marcas que centran su estrategia en la experiencia del cliente tienen un 60 % más de ganancias que las empresas que no lo hacen. Por eso, la experta considera esencial diferenciar retención de fidelidad: “un cliente retenido permanece con una empresa porque hay barreras que lo atan, pero un cliente fiel elige quedarse porque confía y siente conexión emocional”.

Entonces, ¿cómo lograr que el cliente se sienta reconocido, que confíe y que sienta conexión emocional? Con la cultura. Esta es vital para permear las creencias y comportamientos de las personas y, por eso, Judith sostiene que los primeros embajadores de una empresa deberían ser sus empleados, pues un colaborador feliz es indispensable para tener un cliente feliz.

Antes de aquella famosa llamada de Ryan Block, Comcast era reconocida por la diversificación de sus servicios y contenidos. En ese entonces no solo ofrecía televisión por cable e internet, sino que se consolidó como un conglomerado multimedia y de telecomunicaciones con alcance global, sin embargo, como lo menciona Judith Posada, “no se trata solo de crear productos o procesos, sino de diseñar vivencias que generen confianza”,algo que, claramente, ellos no aplicaban.

Si quieres conocer más detalles de cómo generar experiencias memorables para los clientes, escucha nuestro episodio 152 del pódcast Innovación Bancolombia. ¡Escúchalo ya!

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Fuentes:

• Customer's plea to cancel Comcast goes viral: https://youtu.be/9-SqpNo4cs0?si=1VsilF9BZZ9ivLUB

• Recording of Man’s Attempt to Cancel Comcast Will Drive You Insane: https://time.com/2985964/comcast-cancel-ryan-block/

• Comcast memo on viral cancellation call: It was “painful to listen to”: https://arstechnica.com/information-technology/2014/07/comcast-memo-on-viral-cancelation-call-it-was-painful-to-listen-to/

• Comcast’s sales push: The “painful” customer service call was just the tip of the iceberg: https://www.salon.com/2014/07/28/comcasts_sales_push_the_painful_customer_service_call_was_just_the_tip_of_the_iceberg/

• A Guy Recorded His Phone Call When He Tried To Cancel Cable, And It's A Total Nightmare: https://www.businessinsider.com/ryan-block-comcast-phone-call-2014-7