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La inteligencia artificial debe amplificar el toque humano en las interacciones con los clientes, no sustituirlo. Aprende a usar la IA a tu favor. Conecta con tus compradores con comunicaciones auténticas.
¿Alguna vez has sentido que los chatbots te dan respuestas simplistas y que no resuelven tus dudas? Eso mismo pueden percibir los clientes cuando interactúan con los canales de comunicación de tu empresa.
Tal vez esa puede ser una razón en el aumento de quejas y reclamos, incluso, en la reducción de las ventas.
La solución a ese reto no se enfoca en restarle importancia a la tecnología ni a la inteligencia artificial (IA). Por el contrario, se trata de lograr una interacción humanizada con el cliente mientras te apoyas en herramientas digitales.
En un mundo digital y enfocado en la experiencia del cliente, implementar soluciones automatizadas como chatbots o asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial requiere un enfoque ético y centrado en el ser humano. Toda innovación tecnológica debe regirse por valores fundamentales como la confianza, la transparencia, la inclusión y la responsabilidad.
Para lograr esa meta, al integrar IA en tus canales de atención al cliente, ten en cuenta estos principios:
Transparencia: si un cliente te pregunta cómo toman las decisiones tus chatbots, debes ser capaz de explicárselo.
Equidad: tus sistemas de respuesta deben evitar sesgos discriminatorios y ofrecer igualdad de oportunidades para todos.
Responsabilidad: asume que las tecnologías de IA que uses tienen un impacto en tus grupos de interés.
Valor agregado: usa la IA para complementar tu servicio (no para reemplazar la experiencia humana); anticiparte a las necesidades del cliente; brindar soluciones rápidas y liberar a tu equipo para atender casos de mayor complejidad.
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Las interacciones con tus clientes tienen que ser auténticas y efectivas. En línea con esa idea, José Luis Varela sugiere construir o programar chatbots o agentes digitales siguiendo estos seis pasos:
Define el propósito o función del agente: ¿resuelve preguntas frecuentes?, ¿procesa solicitudes?, ¿guía procesos complejos?
Establece el tono de voz de tu marca: el agente refleja el propósito y la personalidad de tu empresa. Puede ser amigable y accesible, serio y profesional o divertido e innovador. Crea una guía de voz y estilo sobre cómo debe hablar, qué palabras usar, cuáles evitar y de qué manera adaptarse a distintos contextos. Por ejemplo, un agente diseñado para soporte técnico es claro y directo, mientras que uno enfocado en atención general es más relajado y conversacional.
Recopila los datos adecuados: entrena a tu agente con información real a partir de conversaciones, preguntas frecuentes o transcripciones que tengas. Esto ayuda a que su lenguaje sea natural y responda como lo haría un humano en estas situaciones. Aliméntalo con variaciones lingüísticas, sinónimos y expresiones comunes, lo que hace que su estilo sea más inclusivo y realista.
Construye con una plataforma confiable: la tecnología que sustenta al agente debe permitirte personalizar el lenguaje con facilidad, actualizarlo en tiempo real y ajustar las respuestas según la retroalimentación del cliente.
Entrena con intención y realismo: un lenguaje cercano no se improvisa. Prepara a tu agente con ejemplos específicos, pruebas de contexto y simulaciones reales. Debe saber cuándo usar frases empáticas, cómo manejar errores y ofrecer soluciones claras.
Prueba, mide y mejora continuamente: el lenguaje de tu agente nunca está terminado. Hay que hacerle retroalimentación, analizar métricas como la satisfacción del cliente y hacer ajustes continuos.
Ten claro que una venta casi nunca se logra cuando la experiencia del cliente es negativa. De acuerdo con Salesforce, mantener la persistencia y consistencia en la información que se le da al usuario es primordial. Esto es posible a través de chatbots o agentes autónomos programados con tecnologías idóneas. Estas son las más relevantes:
Ofrece interacciones fluidas, rápidas y personalizadas. Sin importar el sector al que pertenece la empresa, los clientes obtienen respuestas a sus preguntas en tiempo real, realizan compras de forma intuitiva y reciben una atención eficaz. La interacción, incluso, puede ser a través de voz, lo que convierte a los chatbots en asesores de confianza y hace que los usuarios se sientan como individuos únicos.
Es una rama de la IA que hace que un sistema comprenda, interprete y genere lenguaje humano. Al comprender mejor el contexto y las necesidades del cliente, se responde en sus términos y de manera más efectiva y empática.
Es la última tendencia en automatización de atención al cliente. Su función le permite manejar una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios pre programados. Sus respuestas están basadas en datos confiables y pueden iniciar un seguimiento individual, lo que optimiza su soporte.
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Una vez elegida la tecnología bajo la cual operarán tus agentes virtuales o chatbots, es momento de pensar en su lenguaje. Es decir, en lo que dirán o no cuando interactúen con los clientes para generar confianza y cercanía con ellos.
Antes, debes saber que el proceso de respuesta de un chatbot operado con IA empieza con el análisis del mensaje del usuario. El chatbot identifica las palabras clave y la intención por detrás de la pregunta o declaración. Luego, crea una respuesta a partir de su entrenamiento, interacciones previas, datos disponibles del usuario y contexto de la conversación actual.
A medida que se desarrolla la conversación, el chatbot se ajusta en tiempo real a las necesidades del usuario y busca entender una pregunta antes de dar una respuesta.
En general, los chatbots utilizan un lenguaje natural y conversacional, como el que usan las personas a diario. Tienen un nombre propio, saludan con términos cercanos como “Hola” y añaden el nombre del cliente cuando ya han interactuado con él. También es común que se presenten y digan quiénes son o la empresa a la que pertenecen. A veces despliegan el menú de opciones, pero en otras ocasiones simplemente preguntan: “¿En qué puedo ayudarte?”. Al finalizar la interacción, agradecen y dejan la puerta abierta para que el usuario los consulte otra vez.
Esto hace que la conversación sea sincera. Mientras tanto, los agentes identifican formas de expresarse de las personas para “alimentarse” a sí mismos y poder generar recomendaciones personalizadas incluso antes de que el usuario formule una pregunta. Este proceso es el que se conoce como IA predictiva.
También identifican patrones de comportamiento, como intereses de adquisición, horarios de interacción o solicitudes frecuentes. Toda la información recopilada por los chatbots puede ser usada para optimizar campañas, personalizar ofertas, mejorar la tasa de clics y reducir el abandono de carritos de compra.
Por otro lado, se recomienda no configurar a los agentes para que respondan frases que no conducen a una resolución, como “no es posible hacer esta solicitud”, “no puedo ayudarte con esto” o “debes aguardar”. Esto estanca la comunicación, desanima a los consumidores y aumenta la tasa de abandono de la conversación. Es mejor programarlos para que digan “estoy buscando una solución a tu problema” o “te comunicaré con un agente especializado”.
“Una conexión humanizada va más allá de una promesa de marketing. Es una estrategia de largo plazo que pone a las personas en el centro y a la tecnología como un habilitador de experiencias inclusivas, accesibles y significativas.
Mi consejo para los empresarios es claro: la inteligencia artificial no debe verse solo como una herramienta de eficiencia, sino una aliada para fortalecer la conexión humana en cada punto de contacto con el cliente. Apostar por la IA es apostar por el conocimiento profundo del usuario, pero siempre desde una perspectiva ética, empática y personalizada”, concluye José Luis Varela, vicepresidente senior de Soluciones para Salesforce en Latinoamérica.
Un cliente feliz mueve tu caja registradora. Piensa en cómo cautivarlo con las conversaciones y ofrécele soluciones reales a través de tus canales digitales. ¿Usarás la tecnología como vía de conquista?
La inteligencia artificial avanza a pasos agigantados. Tu empresa no se puede quedar al margen de esta evolución. ¿Para qué te servirá? Te damos una pista: ayuda a que tus operaciones sean más sencillas y eficaces. Conoce cómo aprovecharla.
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