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Las 'Smart Factory' son empresas que utilizan herramientas tecnológicas disruptivas para mejorar la eficiencia. Esto también se aplica al sector servicios, donde el software e inteligencia artificial automatizan tareas y agregan valor.
Smart Factory se traduce como “fábrica inteligente” y se refiere a las empresas que están logrando capturar datos de una forma eficiente, automatizando sus procesos por medio de tecnologías disruptivas, controlándolos segundo a segundo y tomando decisiones a partir de la información recaudada para mejorar el ciclo productivo y la experiencia del cliente.
Gartner, la reconocida empresa de consultoría e investigación de las tecnologías de la información, define a las Smart Factory como “la aplicación de diferentes combinaciones de tecnologías modernas para crear capacidades empresariales hiperflexibles y adaptables. Son una oportunidad de crear nuevas formas de eficiencia al conectar diferentes procesos, corrientes de información y grupos de interés”.
Ese concepto también es aplicable a las empresas de servicios porque operan bajo el esquema de procesos a los que se debe hacer un continuo seguimiento y medición que la incorporación de tecnología facilita, así lo afirma Andrés Arias, gerente del Cluster Negocios Digitales de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia.
En ese sentido, vale la pena diferenciar lo que el software y las tecnologías disruptivas, como la inteligencia artificial (IA), representan para las compañías que están en esta cruzada, pues aunque se cree que usar la IA es el fin último, la tendencia que se observa en las fábricas inteligentes es la de hacer converger distintos tipos de ellas para lograr un propósito.
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En una “fábrica inteligente” de servicios es posible aprovechar la automatización y robotización de procesos para incrementar los niveles de productividad. ¿Cuáles son esas áreas del negocio que tienen mayor potencial de mejora si optan por el uso de la tecnología disruptiva o convencional?
Compras: los datos facilitan la toma de decisiones de compra optimizadas, incluso las que tienen que ver con los elementos de oficina, que son los que más tienden a usar las empresas de servicios. Además, ayudan a reducir desperdicios.
Producción: saber en qué área es posible bajar costos, cómo se pueden aumentar las ventas o qué servicios asociados a los actuales tienen oportunidad en el mercado es clave para generar eficiencias. La tecnología es igualmente útil para realizar un control de las operaciones.
Talento humano: las personas no se pueden medir como una máquina, pero ellas sí se comprometen a seguir procesos, realizar entregables y cumplir acuerdos, reportar fallas y asumir responsabilidades. El software y la IA facilitan el seguimiento a esas tareas y la comprensión acerca del alcance de las funciones de cada persona que interviene en un proceso. La tecnología, igualmente, permite anticipar posibles errores en la entrega del servicio, así como hacer una asignación inteligente de la fuerza laboral y de los puestos de trabajo.
Servicio al cliente: obtener indicadores sobre la experiencia de los compradores permite comprenderlos mejor y generar una oferta anticipada según sus expectativas futuras.
Lo anterior cobra relevancia porque, según Andrés Arias, hoy se observa una tendencia creciente hacia la servitización, es decir, la creación de modelos de negocio que, aunque ofrezcan productos o bienes, los complementen con servicios asociados que resultan más relevantes para la organización que los productos iniciales y lo hacen apalancados en la tecnología.
Una muestra de ello es el caso de Rolls Royce. Esta fabricante de motores para aviones Boeing decidió no solo vender ese producto, sino que también implementó sensores que le permiten hacer seguimiento de su desempeño. Ahora cobra una mensualidad por diagnósticos o mantenimientos. Así, es el servicio el que termina por darle un valor agregado al producto mismo.
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Convertirse en una smart factory, además de suponer beneficios para las compañías, representa algunos retos que se deben abordar porque, en suma, se trata de un proceso de transformación digital en el que la adopción tecnológica solo es una etapa. En ese sentido, el gerente del Cluster Negocios Digitales de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia sugiere:
Impulsar la transformación cultural Las empresas deben identificar qué las está conduciendo a implementar cambios o innovar y reconocer que la adopción tecnológica llega en etapas posteriores.
Optimizar la automatización Solo cuando se identifica por qué es importante el uso de los datos para tomar decisiones se da inicio a los procesos de automatización (Robot Process Automation), en el que se determina cuáles procesos son susceptibles de ser automatizados a través de software y tecnologías disruptivas. Mientras los robots físicos realizan procesos manuales en las fábricas, los softwares mecanizan procesos recurrentes, como el envío de correos, lo que permite hacerlo de una forma efectiva y rápida.
Aprovechar la IA generativa Plataformas como ChatGPT y Copilot deben verse como una ayuda para que las personas sean más eficientes, sin desconocer que son estos los que tienen el conocimiento y la experiencia en la prestación de servicios.
Anticiparse al desplazamiento laboral Cada vez es más popular la incorporación de la tecnología en procesos repetitivos, lo que está cambiando la dinámica del trabajo y las habilidades que se exigen de las personas. Sin embargo, sigue existiendo la necesidad de que el ser humano entienda las problemáticas de su entorno y tome decisiones que las máquinas no pueden tomar por sí solas.
Fortalecer las habilidades digitales del equipo Lograr la formación, inserción y retención laboral de personas capacitadas en el manejo de las nuevas tecnologías es imprescindible para sacarles el máximo provecho. De esta manera, se impactará positivamente los resultados del negocio y la satisfacción de la demanda.
Adoptar tecnologías que permitan gestionar la reducción de la jornada laboral Dada la reducción gradual de la jornada laboral, pasando de 48 a 42 horas para el 2026, la tecnología debe evaluarse en términos de la eficiencia que aporta a las labores que hacen las personas, especialmente en las tareas que son repetitivas y que no agregan tanto valor, de manera que no haya retrasos en la prestación de servicios.
Definir un marco ético claro para el uso de las tecnologías Es necesario garantizar que el uso de la IA en la automatización de procesos no transgreda ni viole el derecho a la privacidad ni traspase los marcos de acción éticos de cada negocio.
Jon McNeill promueve la innovación a través de estrategias que perfeccionen productos. Las alianzas con el mercado local emergente, el consumo del propio producto y la innovación a través de sustracción son clave para impulsar el crecimiento empresarial.
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