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Estudios demuestran que las personas prefieren el servicio al cliente prestado por humanos, pero los empresarios deben comprender que es clave apoyarse en la inteligencia artificial para automatizar procesos y concentrarse en cumplir su oferta de valor.
Desde que salieron al mercado los asistentes virtuales o chatbots y el ChatGPT, por ejemplo, los departamentos de mercadeo se apoyan en este tipo de tecnologías para atender a los clientes o para generar textos e imágenes. Pero recordemos que, detrás de cada resultado, está una persona que alimenta la herramienta o programa a la inteligencia artificial con instrucciones que le permitan entregar resultados más precisos.
Ese es un ejemplo del cambio de paradigma en el mundo de los negocios, en el que resulta fundamental fortalecer la conexión entre el servicio al cliente humano y el que es apoyado por la IA. Un estudio de Zendesk, desarrolladora de software de servicio al cliente, corrobora este imperativo:
Casi la mitad de los clientes piensa que los agentes comerciales de IA pueden ser empáticos al enfrentarse a sus preguntas.
Más de dos tercios de las compañías especializadas en servicio al cliente cree que la IA generativa les ayuda a proveer un servicio al cliente caluroso y familiar.
69 % de las empresas cree que la IA generativa les ayuda a humanizar las interacciones digitales.
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Según Zendesk, un 70 % de los líderes de servicio al cliente en las compañías considera que los chatbots son agentes capacitados para facilitar la interacción con los compradores y un 72 % espera que esos agentes reflejen su identidad y sus valores.
No obstante, la percepción por parte de los clientes es diferente. De acuerdo con la encuesta Así está el servicio al cliente en Latinoamérica de HubSpot, plataforma de CRM o gestión de relaciones con el cliente, un 87,2 % de usuarios en Colombia prefiere la atención humana.
Johana Rojas, directora de Soporte al Cliente de HubSpot, explica que existen dos factores por los cuales los clientes prefieren una atención por parte de las personas:
La confianza que se desarrolla entre individuos y que aún no ha podido ser reemplazada por la tecnología.
La posibilidad que tiene el cliente de acceder a una mayor cantidad de respuestas en un único contacto y a través de un solo canal, aunque esta interacción sea más demorada.
En ese sentido, la principal actividad humana que no puede ser reemplazada por la tecnología es la fidelización del cliente porque esta requiere una sintonía entre el comprador y la empresa. Dicha sintonía se fundamenta en una conexión permanente que obliga a mantener un contacto humano, cercano, transparente y constante de manera más proactiva que reactiva.
A pesar de la preferencia por la interacción humana, es clave que las empresas se apoyen en la tecnología y la inteligencia artificial a lo largo de su proceso comercial como complementos y facilitadores. Estas herramientas les ayudan a desarrollar labores tácticas, mejorar la gestión de procesos manuales y resolver consultas básicas.
Cuando eso sucede, los equipos de ventas, marketing o soporte pueden dedicarse a labores estratégicas o a realizar actividades que generen mayor valor, como la consecución de leads o prospectos, la búsqueda proactiva de clientes y el seguimiento a potenciales ventas.
“Para evaluar el impacto de la IA en las compañías, realizamos el estudio ‘State of Sales 2024’, en el que les preguntamos a 250 profesionales de ventas en Colombia sobre la utilización de esas herramientas. El 74 % de los encuestados afirmó que, gracias a ellas, ahorran entre una y tres horas de trabajo al día. El 84 % de encuestados dijo que esta tecnología impacta significativamente su productividad”.
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El uso ético de la inteligencia artificial en el proceso comercial es otro tema clave en la conexión entre el humano y la tecnología, ya que de eso depende no solo que se garantice la seguridad a los clientes o usuarios, sino que se evite incurrir en prácticas poco responsables como el uso no autorizado de textos o imágenes y la discriminación.
En ese sentido, HubSpot creó un Código de ética para Inteligencia Artificial con seis principios que las empresas colombianas pueden tener en cuenta al establecer cómo funcionarán sus departamentos comerciales en la era actual:
Seguridad: salvaguardar la información de los clientes mediante la protección de datos personales.
Privacidad: otorgar valor a los datos de los usuarios y garantizar que no sean usados por terceros.
Rendición de cuentas: contar con normas que quienes manejan la tecnología deben seguir para evitar los riesgos que el uso de las herramientas puede representar para la sociedad.
Eliminación de sesgos: dar un acceso igualitario a las plataformas de IA a todos los empleados, independientemente de su género, raza o identidad sexual.
Transparencia: mejorar la relación entre creador, plataforma y usuario, de manera que se tenga clara la finalidad de creación y el uso por parte de quienes la operan.
Crecimiento: crear un ecosistema de innovación en el que todos los actores confluyen, se retroalimentan y se actualizan.
En Colombia, actualmente el 32,4 % de las empresas está invirtiendo activamente en la implementación de herramientas de IA, mientras que el 59,2 % de los empresarios planea realizar estos tipos de inversiones durante 2024, afirma HubSpot. En lo que respecta a los empleados, el 96 % de los trabajadores de las empresas que invierten activamente en IA manifiesta que su utilización diaria es “muy importante” o “algo importante”.
Esto quiere decir que el país avanza a buen ritmo en la implementación de estas tecnologías. Pero no hay que dejar de lado que existe otro aspecto clave para que existan departamentos comerciales en los que converjan humanos e inteligencias artificiales: el cambio cultural.
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Enfrentar y detectar fraudes con inteligencia artificial (IA) es un desafío, pero con medidas de ciberseguridad, educación y concientización en el manejo de tus datos, podrás proteger tu identidad digital.
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