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Los compradores digitales se frustran cuando los comercios no les dan alternativas o incumplen sus promesas. Conoce cómo ganar su confianza para que siempre prefieran tu negocio o tus productos. Apaláncate en la transformación digital.
Las expectativas de los consumidores redefinen el presente y el futuro de las ventas en línea. Esos deseos no solo tienen que ver con la oferta que encuentran en las tiendas virtuales, sino con la atención que reciben durante todo el proceso de compra. Las etapas en las que está involucrada la logística marcan la diferencia entre un cliente satisfecho o una venta no realizada.
El estudio “DHL's E-Commerce Trends Report 2025” concluye que la falta de opciones para entrega de los pedidos es el principal motivo por el cual el 81 % de los compradores abandona el carrito de compras. Pero esa no es la única frustración de los clientes online. ¿Cuáles señala este reporte?
¿Se reflejan esos retos logísticos del e-commerce globales en las empresas colombianas? Según la Encuesta Nacional Logística 2022, el costo logístico en Colombia en todos los sectores corresponde al 17.9 % de las ventas. Por otro lado, un estudio de Logyca -movimiento empresarial que busca mejorar la competitividad de la cadena logística y de abastecimiento- revela que ese costo logístico en las empresas de consumo es más acotado y alcanzó el 5 % de las ventas en 2024. Más del 50 % de este corresponde a transporte, pero en la última milla y en temporadas especiales el porcentaje sube.
“Por lo general, los largos tiempos de entrega en Colombia se deben a los paros o el tráfico en las ciudades grandes. Hay otros factores que sí corresponden a los empresarios como la ocupación de los vehículos de carga, que está por debajo del 60%. Eso quiere decir que más del 40% de los vehículos que transportan productos van desocupados”.
Juan Felipe Gómez explica que gran parte del abandono de una compra por parte de los consumidores se debe a que no tienen confianza en un comercio online o en el producto que les ofrece. En cuanto a temas logísticos, los desanima que el precio de envío que les dieron al inicio sea diferente al precio final o que les incumplan en el tiempo de entrega del domicilio.
Los consumidores no siempre esperan inmediatez, sino que los comercios online cumplan con la promesa de entrega y no impongan condiciones restrictivas a los compradores como un horario fijo para recibir el pedido o la obligación de que una persona deba estar presente para recibir el paquete.
¿Qué puedes hacer desde tu negocio para superar estos retos logísticos del e-commerce? El experto sugiere:
Realizar una planeación de las rutas para optimizar tiempos a partir de la información del consumidor, su comportamiento de compra previo y las ventas que se suelen hacer de determinados productos en ciertas zonas de la ciudad. Eso te permite prever la carga de cada vehículo.
Desarrollar procesos de colaboración con otras empresas para compensar o consolidar carga. Es decir, usar un solo vehículo para transportar mercancía de tu negocio y de otra empresa, dependiendo del origen y destino de la mercancía, las rutas que se deben seguir y la disponibilidad de las vías. Así optimizas tiempos y recursos.
Otro proceso logístico que disminuye la confianza de los compradores online en los e-commerce es el de las devoluciones. De acuerdo con el estudio de Logyca, las devoluciones representan el 5 % de los costos para las empresas. ¿Ese valor se debe trasladar a los consumidores? Esa es una alternativa, pero es posible que provoque una reacción negativa por parte del cliente.
En cambio, existen otras opciones que puedes evaluar para superar ese reto logístico del e-commerce y generar confianza en los compradores. Una de ellas es ofrecerles la posibilidad de que compren online y hagan la devolución en tienda (click and return), por ejemplo. Esa visita del comprador a la tienda es una oportunidad para que realice otra compra o sirve de pretexto para darle una nueva experiencia que lo fidelice.
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A la integración de los canales de venta se suma otra estrategia que todos los e-commerce están obligados a desplegar hoy en día: la transformación digital, porque brindarle información al cliente sobre sus compras online es fundamental para mantenerlo satisfecho.
El gerente de Proyectos de Logyca comenta que en el estudio realizado por la empresa se evidenció que un 60 % de las empresas tiene herramientas de geolocalización que les permiten hacer una trazabilidad de los pedidos y comunicar al cliente en qué etapa o eslabón de la cadena de abastecimiento están.
Entre más detalles ofrecen las herramientas para rastrear los pedidos, como si están en alistamiento, fueron enviados, van en camino al domicilio, el consumidor va a tener mayor confianza y estará dispuesto a repetir la compra a través de los canales digitales
Recuerda que la última milla, o la etapa final de transporte de una mercancía a su lugar de destino, es clave para lograr la satisfacción del cliente de e-commerce. Enfocarte en ser más eficiente en esta etapa te hace más competitivo y aporta a la sostenibilidad de tu negocio. En especial, en momentos en los que no es posible controlar toda una cadena de valor, por las disrupciones que la afectan, pero sí dar una mejor respuesta en una etapa decisiva del proceso de compra.
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Los retos logísticos del e-commerce son un pilar clave del negocio que debes abordar porque, al final, le vendes a una persona protegida por normas como el Estatuto del Consumidor que le garantiza sus derechos para reclamar en caso de que no le llegue un pedido o no pueda devolverlo. A eso se suma que los consumidores hoy en día son más exigentes con respecto a las expectativas que tienen al comprar y las concesiones que están dispuestos a hacer o no.
“Es importante que las empresas reconozcan la relevancia de manejar estándares relacionados con la codificación de los productos o códigos de barras, catálogos actualizados que contengan información verídica sobre los productos y canales de atención”, explica Gómez.
Otro reto logístico del e-commerce es llegar a las regiones más apartadas de Colombia. Los grandes comercios son vitrinas que las empresas más pequeñas pueden explorar para atender a consumidores finales en esas zonas a menores costos e insertarse en cadenas de abastecimiento que apuntalen las ventas.
Ahora que ya lo sabes, es momento de que te prepares para superar los retos logísticos del e-commerce. Implementa mejoras en tu negocio e impulsa tus resultados comerciales. ¿Qué tal si empiezas hoy?
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