5 técnicas para tratar a los clientes difíciles o enojados

Conversamos con Jose Alejandro Betancur, director de ventas de Triario, una agencia de inbound marketing en Colombia, para conocer desde su experiencia cómo manejar a clientes enojados, exaltados, que incluso pueden llegar a tornarse agresivos.

Jose recomienda dos estrategias para manejar este tipo de clientes, ambas basadas en la metodología de negociación de Harvard. La primera es la estrategia reflejo y la segunda es la estrategia del vencido.

1. Escucha de manera activa

Permite que el interlocutor se sienta comprendido. Para ello existe la técnica de reflejo, que consiste en repetir las últimas palabras del cliente, lo que le hará sentir que es escuchado y se autoidentificará con el vendedor. Un cliente así será más receptivo y habrá mayor empatía. Cabe resaltar, omite expresiones aisladas como “comprendo” o “entiendo”, solo empeorarán la situación.

Cliente: “Estoy cansado con este servicio porque no me dan respuesta a mis requerimientos”

Vendedor: “Como no te dan respuesta, ¡claro!, es entendible que te sientas cansado…”

2. Evita interrupciones

Una persona alterada necesita desahogarse. Déjale hablar hasta que haya expresado lo que siente y evita interrumpirle.

3. Mantén la calma

Ante una situación desafiante como la de un cliente enojado que viene a reclamarnos o gritarnos se despierta en nosotros el querer igualarnos y responderle de la misma forma, ¡no lo consideres una opción! Dicen que para pelear se necesitan dos, y ese no es tu objetivo, al contrario, lo que buscas es calmar las emociones del cliente, que las tiene a flor de piel, para poder que te escuche. Esto lo logras con una actitud que contrarreste la suya, es decir, necesitas estar sereno, activar tu paciencia y ser lo más neutro posible.

4. Pide perdón

Es quizás la práctica más difícil, pero de las más efectivas. Empezar por “lo siento”, “discúlpanos”, “le pido perdón” tiene un efecto tranquilizante y genera empatía de inmediato, porque el cliente no ve a un antagonista al frente que le está refutando, sino que es alguien que le está entendiendo, y eso es lo más importante en este tipo de relacionamiento.

Vendedor: “siento mucho que hayas tenido esta experiencia con nosotros. De verdad lamento escuchar este tipo de historias y me animan a hacer las cosas diferentes. Ten por seguro que voy a retroalimentar dentro de la organización sobre esta situación y agradezco mucho tu honestidad. Sin embargo, hay cierto aspecto que me gustaría que consideraras…”

Esta práctica no significa que estás aceptando todo lo que el cliente está diciendo, porque el cliente puede no tener la razón de manera objetiva. Este ofrecimiento de disculpas se refiere a que lamentas que el cliente haya percibido esta situación de tal manera y le llevó a sentirse negativamente, eso en definitiva nunca será un objetivo en un proceso de venta o servicio al cliente y por eso le pides perdón. Recuerda, lo más importante es que el interlocutor sienta que le entiendes.

5. Haz preguntas retóricas

Ante un cliente que no da su brazo a torcer y está encerrado en su posición, el peor error que se puede cometer es intentarle convencer. Pues para convencerlo el vendedor necesitará sacar argumentos y los hará basado en el negocio, en sí mismo, en el producto o servicio, pero el interlocutor está totalmente escéptico y la barrera que ha creado no permitirá que escuche ni acepte tales razonamientos. La solución es que la conclusión salga del propio cliente y para ello necesitas hacerle las preguntas correctas. No se trata de que le digas la respuesta, sino que le guíes a hallarla.

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