Bancolombia
Conoce la estrategia pos COVID-19 que debería integrar la industria financiera, propuesta por el Foro Económico Mundial.
¿Phygital o Figital? Son lo mismo. El segundo es una traducción al español de este término (Phygital) en inglés. Consiste en un compromiso con el consumidor, tanto físico como online, en la nueva “economía de aislamiento”, fase de la que ya se habla en el mundo a raíz de la pandemia de COVID-19.
La venta de productos y servicios de diferentes industrias se volcó a lo digital, como a los canales digitales la comunicación y el contacto con los otros.
Y aunque en otros países del mundo ya se ha levantado la cuarentena, otros como el nuestro siguen dando frente a la pandemia. Por lo que volver a las actividades “normales” y habituales es un proceso que se desarrolla paulatinamente, y seguro a lo largo del año, con muchos retrocesos. Incluso, se teme que muchos consumidores preferirán mantenerse online definitivamente.
Entonces, se preguntan los expertos del Foro Económico Mundial “¿hay un futuro para los bancos físicos? ¿Puede uno ‘casarse’ con los mundos en línea y fuera de línea para crear una experiencia híbrida física / digital verdaderamente cohesiva?”
A través de una estrategia Figital o Phygital
Según el informe del Foro Económico Mundial: “la red de sucursales físicas sigue siendo particularmente difícil de cambiar en línea. Una sucursal bancaria no solo tiene un valor cultural, histórico y de prestigio para las comunidades, sino que también es el bastión final para segmentos clave de la población que se aferran al efectivo. Por lo general, se trata de pequeñas empresas, el pilar de las economías locales.
Para mantener su prestigio y el vínculo con las comunidades, dicen, “el modelo de sucursal bancaria tendrá que cambiarcompletamente de rumbo en la era posterior a COVID-19”.
Y continúan, “los bancos deben salir del modelo de sucursal tradicional y centrarse en cómo ofrecer interacciones y experiencias físicas específicas y de alto valor que puedan complementar un núcleo de banca digital. En una verdadera forma complementaria, las tecnologías digitales también deben usarse para aumentar las experiencias físicas y hacer que los servicios sean más rápidos, más seguros y más convenientes”.
La banca figital considera el empleo de la fuerza laboral humana, así como las fuerzas tecnológicas disruptivas para servir a los clientes. Algunas de las tecnologías y soluciones que pueden impulsar el crecimiento y ofrecer ventajas competitivas para los bancos incluyen:
Blockchain puede soportar una mejor gestión de efectivo.
Las videoconferencias se pueden utilizar para simplificar la complejidad del producto y ofrecer asesoramiento financiero en tiempo real con posibles clientes.
La inteligencia artificial (AI): conversacional se puede implementar para manejar las consultas de los clientes durante todo el día donde los bots brindan experiencias humanizadas a los clientes.
Red de sucursales más pequeñas, con más variedad de servicios y experiencias más allá de las finanzas.
Quioscos bancarios que se ubican conjuntamente dentro de otras empresas o destinos físicos.
Sucursales transformadas en espacios para emprendedores y coworking. Centros de tutoría, creación de redes y asesoramiento bancario a pymes. ¡Todo en torno a la educación financiera!
“Estas experiencias integradas deben organizarse de manera que la tecnología también importe y marque la diferencia”.
La pandemia ha acelerado las iniciativas de digitalización de la mayoría de los bancos.
“En todo esto, vemos un enfoque cada vez mayor en las innovaciones tecnológicas relacionadas con la voz como canal, chatbots impulsados por IA, realidad aumentada, realidad virtual social, hiperpersonalización, gamificación, interacciones de video seguras, juegos de ecosistemas digitales y otros”. La tecnología puede reforzar las interconexiones entre productos y servicios y hacer una diferencia para los consumidores al brindarles más opciones y transparencia, y al ayudarlos a tomar decisiones mejor informadas”.
Considerando el enfoque progresivo de los bancos, no será un error decir que los clientes nacidos digitalmente están inquietos y exigen más. Quieren soluciones en tiempo real para sus problemas, una expectativa traída a primer plano por la pandemia. Sin embargo, confiar solo en el enfoque digital puede dejar a los clientes con experiencias rotas.
La clave estará en integrar equilibradamente todas las estrategias físicas y digitales para satisfacer a todos los clientes de la banca.
Qué piensa Cipriano López, Vicepresidente de Innovación y Sostenibilidad del Grupo Bancolombia, sobre la banca de hoy y del futuro. Qué tiene por decirles a los colaboradores que se ven enfrentados a la transformación y evolución de la banca
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